El marketing más tradicional siempre se ha basado en las 4P´s: Producto, Precio, Promoción y Emplazamiento. Sin embargo, desde hace unos años se ha añadido una nueva P que corresponde a la variable Personas. Esta variable se enfoca en la relación entre las marcas y los clientes, más allá incluso de la finalización de la compra. El análisis de sentimiento es un método relacionado con la inteligencia artificial, con el que podemos conocer más a nuestros clientes, de una forma directa y veraz.
¿Qué es el análisis de sentimiento para conocer a tus clientes?
El análisis de sentimiento es un método de análisis basado en la lingüística computacional con el que podemos identificar información de valor y extraerla del mundo digital (redes sociales, webs, foros, etc) al mundo real. Este método es tan potente que nos permite extraer información de los usuarios de la red, opiniones de los clientes o diálogos entre ellos y comprender de qué hablan, incluso las connotaciones positivas o negativas de esas conversaciones.
Se conoce también como minería de datos (Data mining). Este conjunto de técnicas clasifica de manera masiva y automática documentos de información sobre el lenguaje que utilizan los usuarios en internet. Tiene el objetivo de tener constancia sobre las opiniones de los usuarios respecto a una marca, producto o servicio para medir su impacto en la imagen de las empresas.
La minería de datos permite responder qué opinan los usuarios, pero también permite en gran medida aprovechar todo esto como una ventaja competitiva.
En el análisis de sentimiento entran en juego diferentes técnicas. Entre ellas encontramos el aprendizaje automático (machine learning) mediante el cual, a través de sistemas de inteligencia artificial, un algoritmo supervisa los datos de intencionalidad para predecir comportamientos futuros.
Análisis de sentimiento desde la perspectiva del marketing
En Mediapost trabajamos el análisis de sentimiento desde la perspectiva del marketing. A través de esta herramienta, ayudamos a las compañías a tomar decisiones de negocio. Los clientes escriben numerosas reseñas sobre su experiencia. Esto lo hacen en redes sociales y distintas plataformas digitales diseñadas a tal efecto.
A partir de esos comentarios, y gracias a distintas técnicas de procesamiento de lenguaje natural y de text mining, se elaboran distintos informes que permiten a la marca:
- Conocer cuáles son las palabras y las agrupaciones de palabras más comentadas por los clientes.
- En qué medida esas palabras tienen connotaciones favorables o desfavorables hacia la marca y sus productos o servicios.
- En qué medida esas palabras se traducen en emociones (amor, alegría, sorpresa, decepción, enfado…).
- Cómo plantear una estrategia de marketing basándose en el resultado del análisis.
El proceso de análisis en Mediapost
Mediante el análisis de sentimiento, pretendemos entender cuál es la intencionalidad de las conversaciones y opiniones de los clientes en frases exactas. A partir de la comprensión de la intención de los clientes, se clasifican en función de tres variables: positivo, negativo o neutro. Todo esto nos sirve para obtener datos que nos ayuden a predecir comportamientos futuros de los clientes.
El proceso de análisis de sentimiento consiste en un método propio desarrollado por nuestros especialistas en minería de datos. Comprende los siguientes pasos:
- Identificación de la fuente de los datos (Google, Facebook, TripAdvisor, plataformas de reviews, etc.).
- Extracción de datos y posible enriquecimiento con variables externas e internas de la empresa.
- Limpieza.
- Filtración de la información relevante (o exclusión de datos dummy o de información no objetiva).
- Análisis.
- Revisión del modelo.
- Implantación del modelo.
- Mejora del modelo.
- Integración de los datos de sentimientos de clientes con sistemas propios (CRM, DMP, SSOT, …).
- Reporting y conclusiones del negocio.
En definitiva, acompañamos a la marca en la implantación del modelo y método y en la explotación de los resultados como palanca para el negocio.
En Mediapost, gracias al análisis de sentimiento conseguimos obtener datos de calidad para la toma de decisiones en tiempo real, muy útil en caso de crisis de reputación online. Así, podremos desarrollar mejores estrategias empresariales y gestionar la reputación online de nuestros clientes.
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