En la era de la información, un gran número de consumidores deciden comprar o no comprar, fijándose en la reputación de las marcas. Tanto es así, que la reputación de marca se ha convertido en un activo más para las empresas.
De ahí, la necesidad de cuidarla y planificarla. Sin embargo, tan importante es esto cómo utilizar herramientas que nos permitan mejorar la reputación y evitar crisis, como la atención al consumidor.
¿Qué es la reputación de marca?
Lograr una buena reputación de marca requiere mucho esfuerzo. Pero basta con un simple detalle para echar por tierra todo el trabajo. La reputación de marca es todo aquello que los usuarios opinan de manera pública sobre tu marca, después de tener un contacto con tu empresa, como puede ser la venta.
La reputación corporativa es el resultado de todas las acciones que hace tu marca: precios, promociones, producto o servicios, puntos de venta, etc. Podemos decir que es el ecosistema alrededor de tu marca y está formada por:
- La experiencia personal. Está formada por los productos y servicios que comercializa una marca, el trato hacia los empleados o la atención al cliente.
- Lo que dice la marca. ¿Qué comunica la marca? ¿Qué hace? Aquí tenemos en cuenta la publicidad, la RSC o la estrategia de marketing.
- Lo que dicen otros de la marca. Representa la perspectiva que tienen los usuarios sobre la marca y no sólo se basa en el mundo online. También tiene en cuenta las opiniones de familiares y amigos.
Como ves, la reputación de marca no es algo que la empresa pueda controlar. La marca no tiene control sobre lo que otros dicen de ella. Por eso, en ocasiones hay diferencias entre lo que la marca quiere transmitir, cómo quiere que la vean, y cómo los usuarios la ven realmente.
¿Por qué es importante la reputación de marca para un consumidor?
Contar con una sólida reputación de marca es garantía de contar con clientes leales. Esto es así porque la satisfacción de los consumidores es clave para el éxito de la marca, pero también para mejorar la reputación. Un cliente contento con una marca, compartirá su experiencia con su círculo de contactos. Esto alimenta en gran medida a la reputación de marca.
Además, cuando contamos con clientes leales se producen compras por repetición. Ofrecer una excelente experiencia de compra se traduce en clientes satisfechos, que deciden volver a comprar nuestros productos o servicios y por tanto, disminuye la rotación de clientes. Situación más que beneficiosa para las empresas.
En conclusión, podemos decir que la clave de contar con una reputación de marca positiva está en ofrecer una experiencia de usuario excelente, que se apoye en la atención al cliente y que mantenga a los clientes satisfechos. Establecer un vínculo sólido con los clientes favorecerá la aplicación de estrategias de marketing relacional que se traduzcan en relaciones rentables y cercanas entre las marcas y sus consumidores.
¿Cómo mejorar la reputación de marca con la atención al consumidor?
Ahora bien. Hay técnicas o formas de mejorar la reputación de marca. Son distintas estrategias que se basan en la atención al consumidor y que mejoran la reputación de marca. La atención al cliente es el elemento que empuja a los consumidores a comprar o no comprar.
- Centrar esfuerzos en la experiencia de cliente. Todos los esfuerzos que haga una marca para mejorar la experiencia de sus clientes, siempre darán sus frutos. Así se trate de la usabilidad de la página web o la facilidad de ponerse en contacto con la atención al cliente, los consumidores valoran que las marcas les pongan las cosas fáciles.
- Anticípate a los problemas. Las marcas tienen que preocuparse por conocer a fondo a sus consumidores. Un conocimiento integral de su comportamiento a partir de un CRM y la inteligencia de datos, nos hará anticiparnos a futuros problemas o dudas que puedan surgir.
- Gestionar opiniones de los usuarios sobre tu marca. La comunicación entre marcas y consumidores ya no es unidireccional. Se trata de dialogar, de responder, de hacer ver que hay personas detrás de un logo y un nombre.
- Personalizar las interacciones con los clientes. Una comunicación personalizada marcará la diferencia en la atención al cliente y fideliza a los consumidores, mejorando la reputación de la marca.
Si te hemos convencido y crees que la atención al consumidor es importante para mejorar la reputación de tu marca o empresa, ponte en contacto con nosotros y acércate a tus clientes de la mejor manera: escuchándolos. Infórmate sin compromiso.
