El marketing relacional es la disciplina basada en la creación y el mantenimiento de relaciones comerciales a largo plazo entre las empresas y sus clientes. A la hora de mantener estas relaciones comerciales, que serán además responsables y sostenibles, el contacto es una de las principales cuestiones que debemos tener en cuenta.
Un contact center centrado en el usuario puede convertirse en una apuesta segura si has decidido implementar una estrategia de marketing relacional en tu empresa.
Aspectos clave de un contact center para marketing relacional
Servicio postventa y atención al cliente
Desde la perspectiva de cualquier empresa prestadora de servicios, y más aún desde el punto de vista del marketing relacional, mantener el contacto con el cliente es imprescindible, tanto si lo hacemos de manera proactiva como si simplemente estamos disponibles para que nos contacten cuando lo necesiten. En una relación entre dos partes, la disponibilidad es indispensable, por eso un contact center puede ser la solución.
Los canales preferidos por los consumidores para el servicio postventa son el mail (41%) y el teléfono (11%), ambos han registrado un incremento de 4 puntos en comparación con el año pasado. Así, los datos del III Estudio de Marketing Relacional realizado por Mediapost, señalan la necesidad de que las marcas inviertan más en esa relación postventa, sacando así más partido a la misma. El marketing relacional debe tener más protagonismo que nunca.
Fidelización y programas de incentivos
Fidelizar a los clientes es una de las claves de este tipo de marketing. Un contact center será el complemento perfecto para un programa de fidelización. Este tipo de programas ofrecen ventajas a aquellos clientes fidelizados, que en muchas ocasiones pueden ser premios o regalos que han de enviarse al consumidor final, por lo que contar con canales como el teléfono, el chat y el email se hace más que imprescindible.
Publicidad directa y promociones en punto de venta
La atención al usuario que presta un contact center puede ser un gran aliado a la hora de mantener el contacto con aquellos clientes que participan en una promoción y dan su consentimiento para contactarlos. El III Estudio de Marketing Relacional elaborado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España nos dice que más de la mitad de los consumidores españoles afirma que le gustaría seguir en contacto con la marca o retail tras realizar una compra, ya sea en tienda física como en canal online, una afirmación que aumenta 7 puntos en comparación con 2020. Desde un contact center resultará sencillo sacar partido de estos datos de contacto para generar nuevas relaciones entre la marca y el cliente.
Datos e inteligencia de negocio
Un contact center puede ofrecer servicios de back office como la confirmación y enriquecimiento de bases de datos, la digitalización de documentos y formularios o el registro de datos comerciales en CRM. De esta manera será mucho más sencillo para una empresa contar con información normalizada a través de la que implementar sistemas de business intelligence y smart data.
En definitiva, contar con un contact center será contar con multitud de ventajas a la hora de mantener relaciones sostenibles con los consumidores. Un equipo profesional capaz de adaptarse a cualquier negocio o sector y que conozca los instrumentos adecuados para la mejor comunicación posible será un as bajo la manga a la hora de diferenciarse de la competencia.
