La atención al cliente es un pilar esencial para garantizar el éxito de una estrategia de captación, fidelización y medición de la satisfacción. Sin embargo, son muchas las empresas que no dedican suficientes esfuerzos en cuidar el trato que se le rinde al cliente en sus call centers.
Por ello, queremos, con este post, proporcionar las claves necesarias para que puedas dar un salto cualitativo en tus servicios de contact center con los siguientes trucos para tus estrategias de telemarketing.
Telemarketing para la fidelización de clientes
En el ámbito del marketing, la fidelización de clientes es un concepto esencial para las empresas. Por eso son tan importantes las estrategias que, independientemente del tiempo, buscan realmente poner a los clientes primero y crear valor para ellos.
La utilidad de esta estrategias está en maximizar los beneficios de una empresa o marca a largo plazo, pero esto no se hace de un día para otro. Las empresas deben adoptar una filosofía del telemarketing para difundir, en todos los niveles de la organización, que la misión de la empresa no es vender, sino satisfacer mejor que cualquier competidor las necesidades concretas de un determinado tipo de cliente.
Lo más importante es identificar las necesidades de nuestros clientes y comprender qué hace falta para fidelizarlos, a través del telemarketing. Al saber qué necesitamos para cumplir y superar sus expectativas, podremos desarrollar estrategias de fidelización, alineando toda la organización para generar la mejor experiencia de cliente posible.
Trucos para estrategias de telemarketing ganadoras
En primer lugar, el escenario varía ligeramente si es la empresa quien realiza el contacto telefónico o por el contrario, si lo recibe. A la hora de la recepción de llamadas, la celeridad y la capacitación cobran especial relevancia. Tenemos que evitar alargar innecesariamente los tiempos de espera, y es inadmisible dejar llamadas por responder. Por otro lado, el nivel formativo y la preparación de la persona que va a contestar al teléfono también son un aspecto esencial de cara a ofrecer la máxima satisfacción.
Si por el contrario, el contact center fuera el encargado de realizar el contacto telefónico -lo más habitual-, la empatía y la determinación deberían guiar nuestra conversación telefónica. Ponerse en el lugar de la persona que recibe la llamada resulta clave a la hora de favorecer una conversación eficiente y productiva. Así mismo, preguntar educadamente al interlocutor si se encuentra en disposición de hablar nos hará parecer menos intrusivos, y puede dar pie a un segundo contacto en el que se muestre más receptivo a escuchar nuestro mensaje. En esta línea, y más en una primera llamada, la determinación adquiere un carácter fundamental a la hora de captar la atención y proyectar una imagen profesional.
Durante la llamada telefónica también existen ciertas pautas referentes a actitudes que son muy a tener en cuenta para las estrategias de telemarketing:
- Lenguaje: El motor de la conversación. Evitar palabras y expresiones que induzcan a la negatividad debe ser tomado como un primer ‘mandamiento’. La utilización de estas locuciones predisponen negativamente al interlocutor e inconscientemente inducen a la desconfianza.
- Actitud del emisor: El tono de voz, la articulación de las palabras, el ritmo del discurso, los silencios, e incluso hasta la sonrisa son elementos diferenciadores entre un trato excelente y uno mediocre. Aunque parezca mentira, la sonrisa se ‘oye’ por telefóno y transmitiendo esa actitud positiva ganarás enteros en la relación con tu cliente.
Y tú, ¿qué otros trucos conoces para contactar telefónicamente con tus clientes de manera eficaz?
