El telemarketing es una variante del marketing directo basada en el uso de un medio de comunicación como el teléfono para contactar con clientes potenciales y comercializar por esta vía todo tipo de productos y servicios. Muchos sitúan el origen de esta disciplina en el siglo XIX, cuando el propietario de una pastelería en Berlín contactaba con sus clientes para ofrecerles sus productos, consiguiendo duplicar sus ventas.
A lo largo del siglo XX, el telemarketing ha ido desarrollando sus diferentes metodologías, evolucionando y respondiendo a las necesidades de las empresas y la sociedad. En este tiempo, y tal y como ocurrió con el resto de variantes del marketing, la comunicación y la publicidad, la estrategia se ha ido perfilando y posicionando como el elemento clave para el éxito de la actividad.
El valor de la estrategia en un contact center
En el ámbito del telemarketing, al igual que en el resto de disciplinas de la mercadotecnia, la estrategia es el pilar fundamental sobre el que construir las diferentes acciones y tácticas ayudándonos de las herramientas más adecuadas en cada caso.
Antes de poner en marcha una campaña de telemarketing, debemos pasar por la fase de diseño, para la cual tendremos en cuenta una serie de variables que puedan garantizar una tasa de éxito relevante. Aunque esta fase de diseño no sea larga en el tiempo, sí debe ser exhaustiva en términos de planificación.
Claves de una estrategia de telemarketing efectiva
A la hora de diseñar una estrategia de telemarketing, debemos tener en cuenta una serie de variables con el objetivo de garantizar una tasa de éxito relevante, que compense los esfuerzos en recursos económicos y humanos en aras de la rentabilidad y el éxito.
- Público objetivo
Lo primero que debemos tener claro es a quién nos dirigimos. A través de diferentes metodologías, es posible llevar a cabo una segmentación de públicos más o menos exhaustiva en función de los objetivos de cada campaña.
- Base de datos
Contar con una base de datos adecuada, limpia y actualizada es otra de las claves del éxito en cualquier estrategia de telemarketing o que implique contacto con el cliente.
- Objetivo de la comunicación
Tener claro el objetivo que se busca es la piedra angular de cualquier estrategia de telemarketing.
- Argumentario
El guión o argumentario de venta es uno de los materiales más importantes a tener en cuenta. El argumentario debe ser sólido y captar la atención.
- Equipo
El equipo que se encargue de llevar a cabo las llamadas será el equivalente a la imagen de la marca durante la llamada. Por ello, es imprescindible la formación del equipo en cuanto a la forma de dirigirse al cliente.
- Proceso y plazos
Tras una llamada comercial, y especialmente si se trata de la primera toma de contacto con el cliente, es posible que se adquieran compromisos con éste relativos a una segunda llamada, una ampliación de información por correo electrónico, etc.
- Motivación y constancia
Es imprescindible que el equipo esté motivado de manera continua. De las decenas de llamadas que se hacen en una jornada, lo más probable es que la mayoría fracasen en el objetivo marcado.
Sin una estrategia elaborada, no será posible garantizar el retorno de la campaña ni medir sus resultados. El público objetivo, las bases de datos, los objetivos de la comunicación, el argumentario, el equipo o el proceso y los plazos son algunos de los puntos que recoge la guía y que deberás tener en cuenta en tus campañas de telemarketing.
