Una vez superada la era de la venta consultiva, que ha estado muy de moda hasta finales de los 80 y en la que el foco estaba en comprender las necesidades y motivos que el cliente tenía para comprar, nos encontramos sin duda ante la era de la venta colaborativa, con una mentalidad entre todas las partes implicadas de colaboración y acompañamiento, en el marco del win-win y lejos de la clásica competitividad.
Una nueva realidad en la venta: la venta colaborativa
Nuestras empresas operan en mercados de competencia perfecta donde la oferta supera a la demanda. Entre las muchas consecuencias de esta nueva realidad, sin duda una de ellas es la dificultad de predecir el comportamiento de nuestros clientes, así como de los mercados en los que operan. Hoy en día, la tecnología ha facilitado la aparición de nuevos competidores, causando entre otras cosas que el consumidor sea mucho más selectivo y exigente.
Los consumidores de hoy tienden a exigir más en aspectos relacionados con la calidad y la seguridad de la compra, pero también exigen claridad en la información, entregas a domicilio, múltiples formas de pago, diferentes canales de comunicación, horarios 24×7, amabilidad en el trato, etc. Y todo ello en el mínimo espacio de tiempo posible.
El poder de influencia de los consumidores
El consumidor de hoy tiene un gran poder de influencia sobre otros consumidores. No en vano, las redes sociales actúan como un gran altavoz de sus percepciones y opiniones. De hecho, de acuerdo con el estudio «Global trust in advertising», llevado a cabo por Nielsen, hasta dos tercios de los consumidores confían en las opiniones de otros consumidores mucho más que en los vendedores de las empresas o incluso en los mensajes publicitarios emitidos por éstas.
Pero eso no es todo, la diferenciación entre producto y servicio ya no es tan clara, y las compañías se ven obligadas a construir una propuesta de valor basada en el binomio «producto + servicio». Por todas estas razones, vivimos tiempos de cambios imprevisibles que requieren de una colaboración por parte de todos los involucrados. La relación entre el cliente y el proveedor tiene que estar basada en la confianza y en la transparencia máxima.
El proveedor necesita conocer cuáles son los puntos críticos del negocio de su cliente, lo que les permitirá trabajar conjuntamente para mejorar la propuesta de valor y, en consecuencia, su competitividad. Por su parte, el cliente necesita comprometerse con su proveedor. Este le ayudará a ser más eficaz y eficiente en el producto o servicio que le ofrece.
Los equipos de venta colaborativa mejoran la experiencia del cliente
Debido a la aparición de estos y otros profundos cambios en las expectativas de los consumidores, la complejidad del proceso de compra ha aumentado. Y actualmente se requiere del trabajo conjunto de un buen número de profesionales para satisfacer las necesidades de los clientes. Es imprescindible que todos los departamentos de la empresa tengan una fuerte orientación a negocio y conozcan al detalle las estrategias de la compañía.
Un estudio de Salesforce Research indica que el 83% de los clientes profesionales aseguran que interactuar con un responsable comercial que conoce bien los productos o servicios de su compañía es de vital importancia.
En consecuencia, los equipos de venta colaborativa deben convertirse en auténticos expertos en detectar y entender los objetivos y las necesidades de sus clientes. Para que estos equipos puedan cumplir con las expectativas de los clientes se necesita que toda la empresa les apoye. En las empresas debe existir una cultura de colaboración basada en la acción. De hecho, es imprescindible trabajar en estructuras de negocio ágiles, donde se desarrolle la inteligencia colectiva y se tenga presente el fin último del marketing relacional: crear relaciones duraderas entre la empresa y el cliente.
Empresas ágiles, una nueva cultura organizativa
Establecer en las compañías prácticas agile no se trata sólo de adoptar una nueva metodología o de adquirir un software de última generación para los procesos internos. Las prácticas o metodologías agile conllevan una manera diferente de trabajar que implica la inclusión de nuevos valores y de nuevas conductas por parte de todos los miembros de la empresa. No es simplemente una transformación tecnológica, sino a todas luces cultural.
Las organizaciones ágiles no basan sus estructuras en modelos de jerarquía —ineficientes en un entorno VUCA (volátil, incierto, complejo y ambiguo)— sino en las llamadas «redarquías», que facilitan la conexión, el crecimiento y la contribución de todas las personas que integran la empresa. Ser ágil requiere una transformación más profunda de las personas: sus valores, sus creencias, sus comportamientos, etc.
En este proceso evolutivo o de cambio, es fundamental tener una visión compartida de los procedimientos y los objetivos: para qué queremos ser ágiles, qué vamos a conseguir con esta metodología, cómo, cuándo y quiénes.
Ante la complejidad, lo que funciona es una visión estratégica del futuro y mucho talento, para así adaptar la compañía a un mundo que cambia aceleradamente.
