La satisfacción del cliente es crucial para que cualquier negocio tenga éxito, pero satisfacer a los consumidores, que cada vez son más exigentes, puede convertirse en todo un desafío.
¿Qué pueden hacer las empresas para mejorar la conexión con el consumidor? A continuación, os presentamos formas eficaces de mejorar la atención al cliente de tu negocio para mejorar la conexión y aumentar así su respuesta y fidelidad frente a la marca y/o servicio.
Aumentar la satisfacción del cliente
Respeta a tus consumidores
Al igual que una mala experiencia puede tener un efecto dramático en tu negocio, también puede suponer algo positivo. El secreto para construir una base de clientes leales es la creación de experiencias respetuosas para tus consumidores, independientemente de por qué se pusieron en contacto contigo en primer lugar.
Todo suena bastante sencillo. Sin embargo, encontrar el equilibrio adecuado puede ser difícil tanto para ti como para tu cliente. Para facilitar la comunicación al máximo, proporciona herramientas a tus consumidores para que puedan “ayudarse a sí mismos” (como, por ejemplo, una sección de Preguntas Frecuentes con información sobre tu producto y/o servicios).
Realiza encuestas para medir la satisfacción del cliente
Según distintos estudios, alrededor de un 91% de los clientes insatisfechos con una marca nunca volverán a comprar sus productos o a contratar sus servicios de nuevo, por lo que asegurarse de que la atención que reciban sea la adecuada es crucial para cualquier negocio. La satisfacción del consumidor no es una métrica fácil de medir, pero tampoco es una tarea imposible.
Un buen método consiste en preguntar a tus consumidores sobre su experiencia después del servicio o la compra para aumentar las tasas de respuesta. Recuerda que tanto tu tiempo como el suyo son valiosos, así que asegúrate de que tus encuestas sean claras y concisas. Además, las encuestas de satisfacción no sólo son excelentes para evaluar la satisfacción de tus consumidores, sino también para distinguir a aquellos clientes que realmente defienden y adoran tu marca.
Trata a tus clientes cómo te gustaría ser tratado
Aunque puede parecer algo obvio, a menudo se puede pasar por alto. En este caso, no siempre se trata de lo que estás diciendo, sino también de cómo lo dices. Intenta siempre demostrar cuánto te preocupas por las opiniones de tus consumidores y pregúntales cómo puedes ayudar a mejorar su experiencia.
Es importante mantener la satisfacción del consumidor alta para que tu negocio crezca. Cuanto más tiempo y esfuerzo inviertas en la creación de la mejor atención al cliente posible, mayores serán sus posibilidades de crear relaciones leales y duraderas y ganarse la confianza del cliente. Escuchar y actuar sobre las necesidades de tus consumidores es, sin duda, la clave para el éxito a largo plazo.
Acciones para mejorar el servicio de atención al cliente
Gran parte del éxito de una empresa reside en la capacidad que esta tiene de satisfacer a sus clientes. Por ello es necesario contar con un equipo comprometido y entregado que hará todo lo posible para ofrecer una experiencia gratificante a dicho cliente.
Un contratiempo como dejar a un posible cliente a la espera al teléfono puede propiciar que cuelgue y llame a la competencia. Desviar una llamada de forma errónea puede dar sensación de ineficacia y fiarse de la mensajería vocal reduce la posibilidad de reaccionar ante nuevas oportunidades.
Para que estos incidentes no sucedan y no afecten al buen funcionamiento de una empresa os ofrecemos estos consejos:
Empleados formados
Existe una gran frustración cuando se acude a un servicio de Atención al Cliente explicando un problema técnico y el trabajador que atiende no tiene el conocimiento necesario para entendernos. Tanto si contesta con un “¿ha probado a desenchufar y volver a enchufar?” o desvía la llamada a un segundo nivel de soporte técnico puede resultar en una mala impresión.
Empleados con autonomía
Si el usuario llama pero el empleado no tiene la capacidad para resolver el problema se crea un sentimiento de insatisfacción. Por ejemplo, que el empleado tenga la autonomía para decidir si un cliente puede recibir de manera gratuita un nuevo producto, en el caso de que el suyo haya fallado, es importante para la satisfacción de ambas partes.
Experiencia memorable
Sorprende a tus clientes ofreciendo una experiencia memorable. Algo que les haga recordar el servicio y promocionarlo entre sus contactos. El boca a boca sigue siendo un arma muy poderosa. Un gran ejemplo de ello es el grupo Inditex. Los usuarios no sienten que esta marca les presione para comprar si no que mandan a sus clientes descuentos y experiencias que les diferencian de las demás tiendas. Esto provoca una sensación de fidelización.
Empleados comprometidos
“La imagen de una empresa es el contacto con sus empleados”. Un trabajador feliz y comprometido es el mejor embajador de una marca y la persona indicada para transmitir los valores de la empresa al cliente.
Aprende a decir sí
Se debe construir una relación duradera con los clientes, hasta conseguir que se conviertan en usuarios leales e incluso fans de la empresa. Para que una relación se base en la credibilidad es necesario aprender a decir sí a los clientes y gestionar sus expectativas para así hacer de la relación algo fuerte y longevo.
La comunicación para mejorar la conexión con el consumidor
En varias ocasiones hemos hablado de la relevancia que posee el canal para hacer llegar a nuestro interlocutor el mensaje, apostando desde un primer momento por la omnicanalidad. Sin embargo, algunas empresas se preocupan en exceso por este aspecto sin incurrir en cómo se están transmitiendo al exterior sus mensajes.
Estas habilidades comunicativas no son una virtud que se desarrolle de manera innata en todos las personas.
Habla con sinceridad
Nada es tan eficaz y tan sencillo que ver cómo alguien habla con franqueza. Cuando tu trabajo en un Call Center se apoya principalmente en la comunicación, transmitir esas palabras con sinceridad debería ser la piedra angular de todo el proyecto. Verás cómo los clientes agradecen esa forma de explicarles los diferentes servicios de tu empresa. (Ojo: Ser sincero no significa ser cruel, ni desagradable).
Mira más allá de las palabras
En ocasiones, nuestro interlocutor no se expresa de la mejor manera o como nos gustaría. Si esto sucede, no pierdas el tiempo preparando tu próxima respuesta, trata de hacer preguntas de aclaración para asegurarte que entiendes su mensaje y que puedes asesorar a tu cliente de la mejor forma posible.
Muestra respeto
Hazlo, con todo el mundo, sin importar la posición o el rol que desempeñen, todos merecen ser tratados con respeto. El respeto define la clase de profesional que eres. Y lo más importante de todo: el respeto engendra respeto. No lo olvides.
Escucha, pero de verdad
Haz un esfuerzo por escuchar lo que la otra persona está diciendo. Este hecho, por muy sencillo que parezca, no sólo da una visión más clara sobre lo que se está hablando sino que también constituye una vinculación entre operador y cliente.
Conecta contigo mismo
Para ser un buen comunicador primero debes saber quién eres, qué te hace diferente y, sobre todo, tener un alta confianza en ti mismo. De esta forma conseguirás que tu mensaje cale más hondo en la mente del usuario.
Sé convincente
Cree en tu mensaje y practica lo que predicas. Por encima de todo, esa seguridad que desprenderás creará un efecto altamente influyente en tu cliente, viendo en ti un profesional fiable y convincente. Y es que la credibilidad está estrechamente ligada a cómo de convincente sea tu mensaje.
Aprende a pedir
Una de las fórmulas más exitosas de la comunicación es cómo hacer preguntas. La habilidad para proponer interrogantes útiles es un factor determinante. Así podrás obtener de tu interlocutor una información más valiosa y asesorarle de una manera mucho más precisa.
Usa las dos vías de la comunicación
Esto quiere decir que procures no convertir tus llamadas en monólogos. Deja que la otra persona se expresa, crea diálogo, escucha, invita a que la otra persona que se expresa… cuanta más información obtengas de tu cliente, podrás proporcionarle el servicio más adecuado a sus requerimientos.
