La escucha activa es clave para mantener la conexión con el cliente
Escuchar y que te escuchen es importante para conocer las necesidades del otro y que también conozca las tuyas. En el mundo del marketing y de la publicidad, es un valor fundamental escuchar a las personas para poder hacer productos y servicios enfocados a ellas y, sobre todo, cobra especial importancia en la atención al cliente. Contar con una atención al cliente personalizada e individualizada que se base en la escucha activa hace que tu marca importe, se diferencie, muestre su lado más humano y sepa cubrir las necesidades además de mejorar y eliminar errores.
Para ello surge el marketing relacional, el cual se caracteriza por centrarse precisamente en las relaciones que tienen las marcas con sus clientes. Una buena relación se mantiene y también puede mejorar. Desde Mediapost te traemos este artículo donde explicamos por qué es importante la escucha activa para conectar con el cliente y crear relaciones duraderas y sostenibles para ambos.
Escucha activa
La escucha activa es una estrategia de comunicación donde la marca se esfuerza para entender lo que dice su público objetivo de forma empática y llevar eso a sus productos o servicios.
Practicar la escucha activa genera un impacto positivo y buena imagen en el consumidor de tal manera que la marca gana su confianza e incluso su lealtad. Pero no es lo único que importa, también hay que centrar la atención en la comunicación no verbal y el tono utilizado para ofrecer un servicio al cliente excelente. Con esta estrategia de comunicación, las conversaciones entre empleados y clientes son naturales, sin nada que forzar o comportamientos superficiales. Ambos se escuchan y tienen en cuenta al otro.
Beneficios que ofrece la escucha activa
Como toda estrategia de comunicación, esta también tiene sus beneficios para mejorar la relación con el público objetivo. Unas buenas prácticas te darán mejores beneficios. Son los siguientes:
- Oportunidad de conocer profundamente a los clientes: una vez sepas cómo son, podrás diseñar servicios y productos especialmente para ellos.
- Planificación e implementación de estrategias de marketing efectivas y rentables: más conocimiento implica más efectividad y rentabilidad.
- Conocer las cosas que no le satisfacen al cliente: esto sirve para eliminar lo que no aporta valor.
- Anticipación a los cambios: cuanto más sepas del público objetivo, mejor podrás anticiparte a los cambios y al futuro de tus nuevos productos y servicios.
Técnicas para aplicar una buena escucha activa
Para ofrecer una buena escucha activa, hay que poner en práctica escuchar. Hay varias técnicas que son la IA y el CRM.
- Inteligencia artificial: la IA apoyada en el machine learning permite aprender las interacciones de los usuarios, conocer sus datos y anticipar las necesidades que tienen.Es decir, gracias a la inteligencia artificial, se pueden anticipar y predecir las interacciones perfectas de ventas, atención o marketing. El equipo de ventas contará con la ventaja de predecir las oportunidades de la empresa y el equipo de atención al cliente podrá responder a las dudas y preguntas antes de que se produzca algún problema o malentendido.
- CRM: el CRM lo que hace es almacenar información de los clientes objetivos y potenciales, es decir, es una lista de contactos que recopila los datos importantes y valiosos de los clientes para ofrecerles una experiencia excelente y que tu negocio crezca.
El CRM y la inteligencia artificial permiten conocer qué dicen los clientes sobre las marcas y si están satisfechos con ella. Ambos ofrecen información útil para lanzar nuevos productos y servicios, mejorar los que ya existen, contar con una comunicación más personalizada, etc. Es otra forma de practicar la escucha activa mediante datos valiosos, información e interacciones de los clientes a través del correo electrónico, llamadas, etc.
Escucha activa como punto clave para mantener la conexión con los clientes
Con el CRM, la escucha activa se practica mucho mejor, ya que las marcas pueden entender y conocer con mayor profundidad las necesidades y deseos de su público.
Pero, ¿cómo conectar con los clientes? Aquí te dejamos algunos ejemplos:
- Identificación de patrones de comportamiento: al saber cuáles son los patrones de comportamiento de compra, las soluciones que se ofrecen a los clientes van enfocadas a ellos.
- Interacciones con la marca: las interacciones se centran en cada cliente, lo que favorece a que sea más personalizada.
- Detección de problemas o errores: con la escucha activa basada en el CRM se detectan las preocupaciones de los clientes en tiempo real, lo que permite tomar medidas lo antes posible.
Si se utiliza el CRM teniendo en cuenta todo esto, la marca sabrá mantener la conexión con los clientes y solucionar los problemas que van surgiendo.
Claves para lograr una escucha activa eficaz
Para conseguir una escucha activa eficaz es necesario estudiar el comportamiento del consumidor, elaborar comunicaciones personalizadas para los distintos grupos segmentados, hacer hincapié en sus intereses y proponer productos o servicios nuevos que puedan ser interesantes.
La experiencia que reciba el cliente debe ser integral y satisfactoria, tiene que llevarse una buena imagen de ti y de lo que vendes. En Mediapost somos expertos en marketing relacional y te ayudamos a conectar con tus clientes. Ofrecemos servicios de: soluciones de atracción, soluciones de conversión y soluciones de fidelización. También planificamos campañas para marcas y retailers.
