Mantener una buena relación con tus clientes y que se sientan atendidos es básico para que estos respalden tu compañía o producto. Escuchar las inquietudes de los usuarios y resolver las posibles incidencias que tengan, te acercará a ellos y ayudará a construir un fuerte vínculo marca – consumidor.
Evolución de la atención al cliente en la era digital
Los contact centers viven una transformación acelerada, sobre todo en las áreas que interactúan con el cliente, como atención al cliente, marketing, asesores y consultores de venta, etc. Además, en el actual contexto de pandemia, el consumidor quiere certezas y eso no se consigue sin una atención personalizada y adaptada a sus necesidades que refuerce dicha confianza.
Para ello, los contact centers están adoptando tecnologías para transformar de forma acelerada el servicio que se les ofrece a los clientes.
Automatización ante el incremento de interacciones
Al comienzo de la pandemia, el volumen medio de llamadas que recibían las empresas se incrementó hasta un 1.000%, y los tiempos de espera se dispararon. Sin ninguna duda, el éxito en la gestión se basa en la inteligencia añadida al software.
Accesibilidad y humanización
Ante la situación generalizada de distanciamiento social, las empresas deben ser aún más accesibles y cercanos para los clientes. El canal de vídeo se ha hecho imprescindible para humanizar la interacción, establecer empatía y facilitar la comunicación con personas con alguna discapacidad sensorial como la sordera.
Combinación de múltiples canales
Las organizaciones no solo han rediseñado sus productos y servicios, también la experiencia de cliente. La clave consiste en crear vías cercanas de contacto con los clientes en cualquier momento y lugar y a través de múltiples canales, ofreciendo una verdadera experiencia omnicanal.
Comunicación asíncrona
La tecnología de Contact Centers debe ser capaz de conservar los datos de la interacción para proporcionar el contexto y la información necesaria al empleado que gestione la conversación con el cliente, independientemente del canal o del tiempo transcurrido.
Del ‘engagement center’ al Responsive Contact Center
En los últimos años las empresas se apoyan en el ‘engagement’ center, más proactivo y centrado en el cliente, pero el próximo paso, acelerado por la pandemia, es el ‘Responsive Contact Center’. Esta aproximación prioriza los problemas del cliente y le ofrece diversas opciones de contacto omnicanal y un servicio 24/7 sobre la misma consulta, identificando rápidamente su última interlocución con un agente y la conveniencia de conectar con el mismo para forjar relaciones más personales con la empresa.
Adaptar la omnicanalidad a la era digital
Un buen servicio de atención al cliente es una potente herramienta de fidelización. Pero ¿cómo debemos adaptar este servicio a la era digital? A día de hoy, los usuarios gozan de la omnicanalidad, es decir, pueden comunicarse con las marcas a través de múltiples canales: mail, formulario web, dispositivo móvil (smartphone, tablet…) o redes sociales. Tu empresa debe cerciorarse de que está dando un buen servicio a través de todos y cada uno de estos medios. Para ello, es recomendable seguir ciertas pautas:
- Sírvete de la tecnología. Las nuevas comunicaciones y diversidad de canales vienen dadas por los avances tecnológicos. ¡No te quedes obsoleto! Las apps móviles y los wearables son piezas clave a tu disposición para conectar con el consumidor.
- No menosprecies los datos. Se han convertido en uno de los activos más importantes de las empresas hasta el punto de que especialistas en informática los han denominado como “el nuevo petróleo”. Cuanto más conozcas a tus clientes, mejor atención podrás brindarles.
- Experiencia de cliente. El nivel de lealtad y fidelización de un consumidor muchas veces viene dado por el grado de satisfacción de éste durante el proceso de compra. Si ha experimentado una buena sensación, recomendará el servicio (el boca a boca es una potente arma) y esto mejorará considerablemente la imagen de marca.
Y es que como diría el gran empresario Steve Jobs: “Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”.
