La captación de leads es una de las estrategias que llevan a cabo todo tipo de marcas y empresas para conseguir aumentar su base de datos de contactos o consumidores con potencial para convertirse en clientes. La captación de leads es una tarea que suelen llevar a cabo los departamentos de marketing de las empresas pero que es posible externalizar a través de un contact center.
Estos leads, también llamados contactos o clientes potenciales, pasan del departamento de marketing al departamento comercial una vez tratados, en el marco de lo que se conoce como el embudo de conversión de marketing o marketing funnel.
A través de un contact center, es posible realizar desde la captación hasta el propio tratamiento de datos de los leads captados (mediante tareas de back office como la grabación de formularios, el registro y la normalización de datos en CRM, etc.), liberando a los departamentos de marketing de una parte importante de la labor, especialmente en términos de tiempo de dedicación.
Captar leads desde un contact center
Aunque es posible para un contact center generar leads en el contexto de las llamadas entrantes de los usuarios (en servicios postventa o de atención al cliente), resultan muy interesantes para las marcas las campañas de captación de leads basadas en la emisión de llamadas.
Gracias a la propia infraestructura tecnológica y de personas de un contact center, el proceso de captación de leads es sencillo de optimizar y agilizar. Además, los agentes están formados en la gestión de llamadas, por lo que su labor será sin duda muy ágil. Es por esto que la externalización de esta actividad supone un ahorro de tiempo y recursos muy notable para las marcas.
La emisión de llamadas, también llamada outbound, debe contar con un objetivo claro y definido. En el caso de la captación de leads, el objetivo será la generación de información de valor para la marca, siempre en función de las necesidades de ésta con respecto a sus clientes. Para ello es posible partir de bases de datos propias de la marca o adquiridas por la misma.
Otra de las labores del contact center puede ser la de registrar todas las interacciones llevadas a cabo en el proceso de captación de leads. A través de esta información que se genera en la propia interacción con el potencial cliente, será posible recabar información muy útil para la marca, que podrá darnos datos sobre el comportamiento de los potenciales clientes, su opinión con respecto a la marca o sus productos y servicios, cuáles son sus necesidades específicas, etc.
Claves para captar leads desde un contact center
Lo primero es que tiene que existir una estrategia entre el call center y el resto de departamentos que se ven implicados en las ventas. Interactuar con el equipo del call center y trabajar juntos agrega valor a la conversación con los clientes. También facilitará la identificación de puntos específicos y fortalezas y debilidades.
Por ejemplo, ventas y marketing deben trabajar juntos para encontrar formas de enriquecer las relaciones con los futuros clientes. El lead nurturing también se practica en los contact centers y requiere consistencia y conocimiento de las actividades realizadas durante las otras etapas de conversión.
Su estrategia de marketing debe determinar cuándo es el mejor momento para llegar a los clientes potenciales que han mostrado interés y poder contactar con ellos a través del contact center. Como resultado, el contact center entrará en juego en el momento idóneo. Pero también puede pasar que no sea momento de intervenir, y que quizás necesites generar más confianza en los futuros clientes.
Contar con un contact center especializado en emisión de llamadas será clave para la optimización de costes y la agilidad en la captación de clientes potenciales.
