La atención al cliente es una disciplina imprescindible para cualquier marca vendedora de productos o prestadora de servicios. Si hablamos de marketing relacional, contar con canales de comunicación con el cliente se torna aún más relevante si cabe.
Tanto si contratamos un servicio de atención al cliente a través de un contact center como si lo ponemos en marcha de manera interna en la compañía, tenemos que tener muy en cuenta que todos los mensajes que se intercambien en esas conversaciones serán parte del contenido de marca. Es decir, nuestros agentes de atención al cliente comunicarán mensajes que sin duda tendrán influencia en la percepción de nuestra marca por parte del cliente.
Cómo aumentar la satisfacción del cliente
Para mejorar la satisfacción del cliente, es importante tener claro que nuestras estrategias tienen que girar en torno a mejorar sus expectativas en todo momento. El cliente se encuentra en el centro de cualquier proyecto, campaña o decisión que tomemos, haciéndole ver que estamos comprometidos por facilitar y mejorar su día a día.
Para que nuestra estrategia comercial cumpla con este objetivo, tenemos que analizar de forma precisa la información referente a los hábitos, preferencias y necesidades de consumo de los clientes. Lo ideal es crear nuestra propia base de datos, gestionando la información de forma coordinada para que cada departamento tenga claro qué acciones han de ponerse en marcha. De esta forma, alcanzaremos la satisfacción del cliente en cada paso que damos, desde la captación hasta el objetivo final de fidelización.
También debemos tener en cuenta, que en la era digital, es preciso que todas nuestras plataformas de venta y captación de clientes estén conectadas, para permitir al usuario acceder a la información y continuar con el proceso de compra, independientemente de los medios que este decida utilizar en cada momento.
Para ello, nuestro sitio web debe permitir un acceso fácil, fluido y eficiente a la información desde cualquier dispositivo de conexión, así como a otros canales de la marca como blogs corporativos y redes sociales.
Claves para conseguir la excelencia en la atención al cliente
Mensajes clave
La excelencia en la atención al cliente es esencial en cualquier caso, pero si tenemos en cuenta el carácter comunicativo de todo mensaje a emitir, pondremos más atención al proceso de creación de manuales de atención al cliente, así como al proceso de control de calidad.
Una mala política de atención al cliente puede dar al traste con cualquier estrategia de marketing y comunicación trabajada anteriormente, por muy sólida que ésta sea. Para alcanzar la excelencia en la atención al cliente, el proceso de concepción y creación de respuestas para nuestros agentes debe ser preciso y contar con la participación de diferentes departamentos y profesionales.
Gestión de las expectativas
Si buscamos una atención excelente, hemos de tener en cuenta que el cliente contactará con nosotros con la expectativa de que, como mínimo, solucionemos su problema. Evidentemente no en todas las ocasiones será posible solucionarlo en el momento, pero nuestro objetivo será superar dicha expectativa. Si no puede ser mediante la solución inmediata, deberemos hacerlo mediante la propia atención y la aplicación del protocolo definido en cada caso. Una forma de cumplir las expectativas del cliente, aunque no podamos solucionar el caso en el momento, será acompañar a éste hasta la total resolución de su consulta o incidencia.
Gestionar estas altas expectativas es también conocer el servicio o producto y poder transmitir las ideas con seguridad, claridad y transparencia. Cuando resolvemos un problema, duda o consulta por parte de un cliente, no debemos permitirnos dudar o sonar poco seguros. Debemos conocer perfectamente los productos y servicios de la marca y además debemos transmitir la sensación de que los conocemos.
En definitiva, alcanzar la excelencia en la atención al cliente no es más que la aplicación del sentido común a este tipo de labores, pero habremos de tener esto muy presente para no permitir fallos en la totalidad del proceso de prestación del servicio.
