Hoy en día, la omnicanalidad es un concepto que todas las empresas deben de tener muy en cuenta. Con el desarrollo de las nuevas tecnologías, el consumidor se ha transformado en lo que se conoce como “consumidor digital”, es decir, en alguien que tiene acceso a cualquier información y a todo tipo de medios de compra para satisfacer sus necesidades. Debido a estas características, la omnicanalidad es un factor determinante, también, en la atención al cliente.
La multiplicidad de canales que existe para que un comprador se comunique con una compañía es inmensa (aplicaciones móviles, teléfonos de contacto, formularios online, RRSS, etc.). Esta diversificación de las plataformas va ligada al servicio de atención al cliente que hay tras el negocio, ya que gracias a éste se construyen vínculos fuertes y duraderos entre las marcas y los consumidores, potenciando la fidelización del cliente a la compañía.
Importancia del servicio de atención al cliente omnicanal
El servicio de atención al cliente omnicanal tiene como objetivo ofrecer una experiencia de cliente fluida en distintos canales, integrándolos en un único sistema. De esta manera, los agentes del servicio de atención al cliente tienen una visión completa de las interacciones de un cliente, lo que les permite responder a las consultas de forma más eficiente y eficaz.
Su importancia reside en que el consumidor actual tiene la oportunidad de diseñar su propia experiencia a través de los puntos de contacto de una organización. Obligar a un cliente a seguir una sola vía, o volver al principio cada vez que cambie de canal, afecta negativamente a su experiencia e, incluso, puede hacer que nunca llegue al punto de compra.
Tomemos como ejemplo un comercio multicanal tradicional, que probablemente venderá sus productos a través de un sitio web, así como en tiendas físicas. Normalmente, estos dos canales tienen muy poco que ver entre sí. Y ambos funcionan como entidades completamente independientes; en efecto, puede darse el caso de que sean negocios independientes, aunque los consumidores modernos, no perciben que sean marcas aisladas.
Están acostumbrados a recibir respuestas al instante en sus comunicaciones personales y en el caso de las interacciones comerciales, esperan lo mismo: quieren poder interactuar al instante con una marca en línea, tanto en los dispositivos móviles como en la tienda física, y que el contexto se mantenga con cada interacción, de forma que la experiencia sea muy similar en todos los canales.
Mantén activos tus canales
Descuidar cualquiera de los canales de contacto del consumidor con tu empresa es un error. A medio y largo plazo, si una persona no logra obtener lo que busca de manera directa, su confianza en tu producto o servicio irá desapareciendo y tu marca perderá valor.
La clave del éxito en la atención al cliente es mantener todos los canales donde tengamos presencia activos y atendidos. Si un cliente tiene que esperar mucho tiempo una contestación o ponerse en contacto en varias ocasiones para obtener respuesta, va a ser un cliente perdido.
Por ejemplo, un teléfono nunca debe comunicar, ya que genera una mala imagen. En el caso de los formularios que rellenan los consumidores en páginas webs o aplicaciones móviles, un buen soporte call center debe realizar las respuestas pertinentes (escritas o telefónicas) para asegurarse de que se ha recibido la información correctamente y no hay ninguna duda al respecto.
Si hablamos de las redes sociales, un canal de comunicación cada vez más importante, hay quien cree que con realizar las publicaciones es más que suficiente, pero nada más lejos de la realidad. Twitter, Facebook, Instagram, etc, son un medio de atención al cliente muy demandado por los usuarios.
En definitiva, no importa el canal por el que se comunique el cliente; lo fundamental es que nuestra empresa aproveche todas las nuevas herramientas que el cliente digital tiene a su disposición para darle a la omnicanalidad la importancia que se merece en la atención al cliente.
