En la mayoría de ocasiones, las encuestas de satisfacción son la referencia más fiable que utilizan las empresas para conocer lo bien o mal capacitado que está su servicio o lo felices y leales que son sus clientes.
No obstante, en busca de una mejora continua, las entidades mantienen su brazo firme por conocer la opinión de su principal activo: sus clientes. A sabiendas de que el servicio al cliente es un factor crítico, las marcas han de esforzarse por implementar nuevas estrategias, herramientas de gestión y programas de capacitación que aumenten la satisfacción de sus clientes y mejoren el ambiente de trabajo de sus empleados.
Para hacer esta tarea algo menos costosa, vamos a proporcionarte tres consejos con el objetivo de mejorar tus calificaciones en las encuestas de satisfacción.
Ventajas de medir la satisfacción de los clientes
Medir la satisfacción de los clientes te produce múltiples beneficios como, evitar que se vayan, ya que habitualmente, la mayoría de los clientes no abandona tu marca o negocio por los precios, sino por un mal servicio al cliente. Además, la satisfacción del cliente, es un indicador de la intención de compra, lo que hará que se pueda intuir cómo es la experiencia de compra y saber cuáles son las probabilidades de que un cliente haga una compra a futuro. También incrementa el ciclo de vida del cliente y genera referencias positivas, ya que los clientes satisfechos recomiendan una marca o empresa.
Consejos para mejorar tus calificaciones en encuestas de satisfacción
Céntrate en el cliente
No pierdas el foco en lo que realmente importa: tus clientes. Frecuentemente, en empresas de gran tamaño, los clientes se convierten en ‘anónimos’. Y debería ser todo lo contrario. Desafortunadamente, cuando esto ocurre no están recibiendo la atención que realmente merecen, pudiendo desembocar en un conflicto a la hora de negociar la renovación del servicio.
A fin de evitar problemas mayores, entrena a tu equipo para que vean al cliente como persona en vez de concebirlo como un mero proyecto. Para ello, plantea a tu personal este checklist de preguntas para ver en qué nivel de gestión se encuentran y cómo afrontar medidas:
- ¿Qué sabes de tu cliente?
- ¿Cuál es la relación que actualmente tiene con la empresa?
- ¿Ha tenido tu cliente algún tipo de problema en el servicio?
- De ser así, ¿cuál es la esperanza de resolverlo y reconducir la relación?
En definitiva, cuando comienzas a tratar a tu cliente como si se tratase de ayudar a un amigo y amoldes tus servicios a sus necesidades, él realmente se sentirá como alguien querido y verá a tu empresa como la indicada para resolver sus problemas. Así de fácil.
Servicio multidimensional
En un mundo hiperconectado, rara vez los clientes basan su decisión únicamente en la atención recibida en tu Contact Center. En cambio, éstos acudirán a tu página web, tus perfiles sociales o recurrirán a la información alojada en Internet para resolver su problema.
Por esta razón, tu enfoque en el servicio de atención al cliente tiene que mantener una línea continuista en todas las vías abiertas al contacto. Tu imagen en Internet debe dar respuesta a los problemas de cada cliente, tanto si acuden a tu web en busca del teléfono, como si ojean tu perfil en Twitter o Facebook… La coherencia debe reinar en todos los canales abiertos al público. Y es que si los clientes sienten que cada vez interactúan con una empresa diferente, algo no estás haciendo bien.
Si tu entidad dispone de personal capacitado para responder correos electrónicos o preguntas en redes sociales, asegúrate que reciba una formación de atención al cliente de alta calidad. Haz que todos los empleados de tu empresa se alineen con tu estrategia comunicativa, no sólo el personal de tu Contact Center. En definitiva, desarrolla en tu equipo las habilidades necesarias para que tus clientes tengan una experiencia positiva en el servicio.
Trato equitativo
Los clientes insatisfechos son igual o más importantes que los satisfechos. Esas personas descontentas pueden servirte de ejemplo tanto o más que un usuario complacido. En este punto cobra relevancia ejercer una escucha activa sobre aquellos insatisfechos, pudiendo sacar conclusiones sobre ese mal servicio.
Por ello, procura abrir un canal de comunicación directo para proferir quejas y/o reclamaciones. Si esos clientes descontentos se ponen en contacto contigo y tus agentes consiguen resolver el problema rápidamente, da por seguro que su insatisfacción se verá reducida, beneficiando a tu imagen de marca.
Mejorar los resultados de las encuestas de satisfacción es una tarea que implica un trabajo incesante. Y nada mejor que tus propios clientes para hacer de ‘termómetro’ del servicio que proporciona tu empresa. Preguntar, escuchar y responder, de eso se trata.
Y tú, ¿qué otros consejos podrías dar acerca de la atención al cliente?
