Cualquier negocio que se oriente al público, necesita un buen servicio de atención al cliente. Dentro de este servicio, debemos prestar atención a la respuesta al consumidor, clave en la experiencia de cliente. Y más concretamente, al tiempo de respuesta a los clientes y al lapso de tiempo que transcurre entre que el cliente realiza una solicitud y esa solicitud queda resuelta.
Todo esto debe ser valorado en la atención al cliente, más aún si se trata de un servicio postventa.
La experiencia de cliente y el marketing relacional
Para las empresas, es caro y difícil adquirir nuevos clientes, ya que es necesario llamar la atención del lead para luego dar un discurso convincente que logre conquistar al cliente potencial y así llevarlo a la conversión.
Es por eso que la retención de clientes y su fidelización, también deben formar parte de la estrategia de marketing. Para retener a los clientes actuales, los negocios participan en estrategias de marketing relacional, que se orientan al cliente con el objetivo de satisfacer mejor sus necesidades, proporcionándoles una mejor experiencia de cliente.
Pueden ser estrategias de marketing relacional, realizar encuestas periódicas para solicitar comentarios de los clientes, usar medios de comunicación social para conectar con ellos, o tener un CRM.
¿Qué se entiende por capacidad de respuesta al consumidor?
La capacidad de responder al consumidor tiene que ver con el tiempo y la solución efectiva que la empresa pueda dar a sus clientes. Por eso, las dudas y necesidades que surjan en un servicio postventa deben ser atendidas con inmediatez.
Podríamos entender la respuesta al consumidor en un servicio postventa como una parte de la experiencia de cliente dentro de una estrategia de marketing, que representaría la capacidad de responder las solicitudes de forma oportuna y conveniente. Comprende el espacio de tiempo desde que se inicia una solicitud hasta que finaliza la atención al cliente. Es decir, el servicio postventa.
Importancia de la respuesta al consumidor en un servicio postventa
Ni que decir tiene que los clientes son la parte central de una empresa y la fuente de la mayoría de sus ingresos y beneficios. Por eso, tener contentos a los clientes, es conseguir su fidelización, tan importante para la supervivencia de la empresa.
En la atención al cliente en un servicio postventa, la falta de respuesta a los clientes hace que estos decidan dejar de comprar productos o servicios en la empresa. Las respuestas a los clientes rápidas y efectivas pueden ser la mejor forma de diferenciarte de la competencia y de aumentar la confianza de los clientes en tu servicio de atención al cliente postventa.
Cómo tiene que responder un agente de atención al cliente
Ante un servicio de atención al cliente, debes saber que la respuesta al consumidor debe basarse en tres elementos principales. En primer lugar, la rapidez de respuesta para dar una solución rápida y oportuna. En segundo lugar, la precisión para facilitar al cliente la respuesta que espera. Por último, la empatía para ser cordial, comprender al cliente y hacerle sentir que sus necesidades son importantes para la empresa.
Además de todo esto, los agentes de atención al cliente deben disponer de toda la información posible sobre el servicio para mejorar el rendimiento de las consultas y ser eficaces en cada interacción con los clientes. El objetivo siempre será conseguir un servicio y experiencia de cliente óptima en todas las llamadas.
Ahora bien, existen unos elementos que podríamos considerar cuestiones técnicas en la atención al cliente y en la respuesta al consumidor para un servicio postventa.
Tono de voz
Cuando hablamos de atención al cliente en el servicio postventa, la capacidad de los agentes de manejar el tono de voz es muy importante. En la respuesta al consumidor, estos deben hacer coincidir su tono de voz con el del cliente, lo cual genera empatía y ayuda a avanzar en la conversación para conseguir resolver las dudas del cliente.
Escucha activa
En el servicio al cliente postventa el cliente busca sentirse escuchado. Paciencia y comprensión están dentro de la escucha activa y son dos capacidades que todo agente de atención al cliente debe manejar a la perfección.
Naturalidad en las respuestas
Aunque se trate de malentendidos o problemas de comprensión por parte del cliente, los agentes de atención al cliente post venta deben dar una respuesta al consumidor como si se tratara de una venta. Esto es, hablar con naturalidad y controlar la velocidad de las respuestas, ni muy rápido ni demasiado lento.
Lenguaje correcto
Si bien los agentes de atención al cliente post venta deben seguir unas pautas para utilizar un lenguaje correcto y acorde a la imagen de la empresa, lo cierto es que deben tener la libertad de ser ellos mismos y utilizar el humor o la personalización en las respuestas a los clientes.
Cierre de la llamada
Hay otro punto muy importante en la respuesta a los consumidores para un servicio post venta: el cierre de la llamada. El mensaje final con el que se quede el cliente es esencial para dejar una buena impresión. Cuestiones como confirmar los pasos, agradecer el tiempo dedicado y preguntar si tiene otras dudas marcan la diferencia en una atención al cliente postventa.
Una respuesta al consumidor eficaz y un menor tiempo de resolución de los problemas evitará malos entendidos en un servicio postventa. Somos especialistas en atención al cliente postventa.
Si quieres empezar a darle a tus clientes la atención que necesitan, no descuides la respuesta en el servicio postventa. Contacta con nosotros y te informaremos sin compromiso.
