En la actualidad ya no sólo nos dirigimos a los canales tradicionales para informarnos sobre productos o servicios. Acudimos a blogs, redes sociales o páginas web, en la atención al cliente post venta, los consumidores buscamos una atención personalizada y multicanal en función del asunto y del momento determinado. De ahí la necesidad de contar con soluciones multicanal para el servicio postventa.
El número de canales de comunicación con las marcas aumenta y la atención del servicio postventa también se adapta a la multicanalidad de los nuevos consumidores. Por eso, la mejor opción para dar una atención de un servicio postventa a los clientes pasa por contar con soluciones multicanal. De modo que garanticen que las marcas están allí donde los consumidores requieren información.
¿De qué depende el servicio postventa multicanal?
Las empresas tienen que analizar las interacciones de los clientes para saber cómo garantizar el éxito del servicio postventa. Por eso, contar con una solución multicanal para el servicio postventa depende en gran medida de tres variables: el servicio requerido por parte de los clientes, las preferencias en cuanto a canales de comunicación y las expectativas en cuanto al servicio postventa.
Por un lado, los consumidores eligen un canal de comunicación con las empresas de acuerdo a la accesibilidad y naturaleza del canal. Sin embargo, no todos los canales se pueden utilizar para el mismo objetivo puesto que siempre habrá uno más idóneo que otro según para que se utilice. Por ejemplo, en el caso de resolver incidencias o reclamaciones, el canal telefónico o el chat son los preferidos por los consumidores de manera general.
Por otro lado, cabe destacar que las características sociodemográficas de los consumidores también influyen en la elección de un canal u otro para la atención postventa. En concreto, la edad es un factor determinante. Tanto es así, que los usuarios de la generación X prefieren la atención postventa telefónica, mientras que la generación millennial o la generación Y, rota entre email y aplicaciones de mensajería instantánea como Whatsapp para ponerse en contacto con las empresas.
Por último, para cumplir con las expectativas de los usuarios respecto al servicio postventa, las marcas deben conseguir una integración total de los canales que facilite el intercambio de información de forma ágil y sencilla. Pero también, ofrecer una experiencia coherente y flexible si un usuario desea contactar con la empresa a través de diferentes canales. Esto es, por ejemplo, cuando un usuario ha puesto una reclamación mediante email y luego realiza una llamada telefónica, espera que a través de ambos canales, la marca se mantenga actualizada de la situación.
Servicios postventa multicanal para la fidelización de clientes
Sabemos que la experiencia de cliente no finaliza con la compra. Contar con un buen servicio postventa garantiza que los clientes se sientan satisfechos y valorados por las marcas, creando así vínculos sólidos y a largo plazo, lo cual es la base del marketing relacional.
El servicio postventa multicanal potencia la lealtad y confianza de los usuarios, mejora la experiencia de cliente a la par que aumenta la disposición para comprar más. Ahora bien, ¿Qué servicios postventa puedes incluir en tu estrategia multicanal para la fidelización de clientes? Estos son algunos ejemplos que incluye el servicio postventa de fidelización para la fidelización de clientes.
Atención de solicitudes y reclamaciones
Escuchar las inquietudes de los consumidores y atender sus reclamaciones, traslada a las marcas una información de gran valor para mejorar sus productos y servicios.
Gestión de garantías
Los clientes dan mucha importancia a las garantías de productos y servicios. Por eso, tenemos que contar con soluciones multicanal que garanticen la atención de sus solicitudes y sea eficaz en el proceso de reparación o sustitución. Esto siempre será clave en una experiencia postventa positiva.
Encuestas de satisfacción
De cara a mejorar los servicios postventa, la realización de encuestas de satisfacción y control de calidad son muy útiles. No sólo potencian la relación con los clientes, sino que aumentan el índice de satisfacción con la marca y los productos.
¿Qué incluye las soluciones multicanal para la fidelización de clientes?
Incluimos todos los canales de comunicación en una única plataforma. Así, todos los canales actúan de manera coordinada, dando mejores respuestas a los clientes.
Desde el canal telefónico, pasando por mensajería automática, chat, email o redes sociales. Nuestro tecnología de contact center te ayudará a dar un mejor servicio a tus clientes.
Si quieres más información, ponte en contacto con nosotros sin compromiso.
