Puede que la tentación de centrar los esfuerzos en captar o atraer nuevos clientes sea muy grande, está claro que una empresa no sobrevive sólo con los clientes actuales. Sin embargo, descuidar de forma ocasional la fidelización de estos clientes puede ser un grave error.
Entender la importancia de contar con un servicio postventa de calidad es crucial para acompañar un plan de Marketing previamente definido y brindar una mejor experiencia de compra a los usuarios, puede marcar la diferencia.
Hoy te contamos todo sobre el servicio postventa: qué es, cuál es su objetivo, su importancia y los tipos que hay. ¡Quédate!
¿Qué es un servicio postventa orientado a la fidelización?
Un servicio postventa es toda actividad de seguimiento que una empresa desarrolla con un comprador después de haber finalizado el proceso de compra. El objetivo del servicio postventa es medir la satisfacción del cliente y obtener la información necesaria para mejorar su experiencia.
Las acciones que se recogen en un servicio postventa van más allá de contestar o responder preguntas cuando se ponen en contacto contigo o cuando un cliente tiene alguna duda. Su finalidad es acercar la relación entre cliente y empresa, en definitiva, agregar valor a la experiencia de compra.
Ventajas de contar con un buen servicio postventa para la fidelización de clientes
Ya tenemos claro que un servicio postventa está formado por una serie de acciones que se realizan con el objetivo de mantener una buena atención al cliente después del proceso de compra. Realizar estas acciones reportan una serie de beneficios o ventajas que es necesario mencionar:
- Aumenta la satisfacción del cliente. Que el cliente haya finalizado la compra no quiere decir que esté satisfecho. Resolver un problema de un cliente descontento puede cambiar su percepción sobre la empresa e incluso es posible fidelizar al cliente con un buen servicio postventa.
- Contribuye a la fidelización. Tener contacto con los clientes ayuda a crear una relación de confianza y empatía. Tanto es así, que los clientes más satisfechos y leales son los que reciben más atención por parte de las empresas.
- Mejora la reputación de la empresa. Contar con un buen servicio postventa mejora la imagen que los clientes tienen de una empresa. Un cliente satisfecho es más probable que recomiende a otras personas un servicio y el boca en boca es una forma perfecta de darnos a conocer.
- Aporta un feedback valioso. A todos nos gusta recibir una opinión favorable, pero en el mundo empresarial, conocemos la importancia de recibir una opinión negativa. Tener información de primera mano sobre el producto, servicio o la experiencia de compra en general, nos da la posibilidad de identificar los puntos débiles de nuestra empresa para mejorarlos.
Tipos de servicio postventa
Conocer cuáles son esas acciones de las que hablamos anteriormente es clave para escoger la combinación de servicios postventa más adecuada a las necesidades de tu empresa. ¿Quieres saber qué acciones de servicio postventa se adaptan mejor a ti? Sigue leyendo.
Atención de solicitudes y reclamaciones
La atención postventa es tan importante como la propia experiencia de compra. Se trata de escuchar las inquietudes de tus clientes y atender sus dudas y reclamaciones, de dar soporte técnico.
Sea cual sea el canal que el cliente elija para hacer las reclamaciones, es necesario que la gestión y atención de solicitudes sea eficiente.
Gestión de garantías
La gestión de garantías implica atender las solicitudes de los clientes y gestionar el proceso de reparación o sustitución de productos o servicios prestados. En este aspecto, es necesario contar con unas condiciones de garantía claras, que especifiquen las cláusulas que dependen del fabricante, para evitar malentendidos.
Gestión de cobros e impagos
El riesgo de impago de las facturas siempre está presente. Para reducir o evitar esta circunstancia, es necesario tener una buena gestión de cobros e impagos que, de manera proactiva, lleve un control de las deudas.
Grabación y gestión de pedidos
La grabación y gestión de pedidos es muy común en tiendas online, donde, una vez realizada la compra, el cliente necesita saber dónde se encuentra el producto y en qué momento lo recibirá.
Más importante es incluso, adelantarse a retrasos en la entrega. Informar al cliente antes de que sea evidente la demora del producto o servicio, evitará situaciones en las que se ponga en duda la calidad del servicio de atención al cliente de la empresa.
Registro de anulaciones y devoluciones
En este caso, las condiciones de anulaciones o devoluciones, ya sean en tienda online o física, deben haber sido informadas al cliente, antes de la compra y después. Lo más común es dar varias opciones a los clientes para anular o devolver el producto o servicio.
Encuestas de satisfacción
Las encuestas de satisfacción entran dentro del control de calidad y son clave para potenciar la relación con los clientes y elevar el índice de satisfacción de la marca. Es considerado uno de los tipos de servicio postventa más importante y necesario tanto para compras donde hayan quejas, como para compras donde el cliente haya quedado satisfecho.
El compromiso y la relación con tu cliente no acaba al recibir el pago. Contar con un servicio postventa que garantice la satisfacción de los clientes es aval de conseguir una buena rentabilidad de las ventas y evitar inversiones innecesarias.
Si quieres saber más sobre la importancia de contar con un buen servicio postventa y de atención al cliente, no te pierdas nuestros post. Si necesitas más información al respecto, en Mediapost somos especialistas en optimizar tus recursos para ofrecerte el mejor servicio postventa. Infórmate sin compromiso.
