Volver a la normalidad previa a la pandemia significa, entre otras cosas, volver a las calles y a ciertas actividades, como volver a las tiendas físicas. Este hábito, que parece ser común en nuestra vida diaria, se ha visto muy afectado por el Covid-19 ya que muchas personas creen que el riesgo de contagiarse en este tipo de espacios es muy alto.
Es por esta razón que las tiendas físicas, además de garantizar la seguridad de los consumidores, deben garantizar la experiencia de compra en el nuevo entorno que nos ha dejado una pandemia mundial.
Experiencia de compra en tienda física en 2022
Inevitablemente, a medida que la situación se normaliza, los consumidores van retomando las visitas a la tienda física a niveles pre pandémicos. Sin embargo, todo ha cambiado a nuestro alrededor, sobre todo a lo que el consumo se refiere. Es por eso que las marcas y retailers deben asegurar una experiencia de compra que cumpla de forma integral las expectativas del cliente. La razón principal es porque la experiencia de compra sigue siendo un gran valor añadido para el retail en tienda física.
Durante estos dos años, el comercio electrónico se ha consolidado como la base fundamental del retail, convirtiéndose en un canal de venta alternativo ante las limitaciones sanitarias. Por lo tanto, el principal reto para las marcas es llevar la experiencia retail a casa.
Como resultado, 2022 será un año aún más desafiante para los retailers. Deben estar comprometidos con el uso de tecnologías digitales y omnicanalidad para mejorar la propuesta de valor y la experiencia del cliente, y satisfacer las nuevas necesidades. Responder a las nuevas necesidades es fundamental para continuar con las operaciones comerciales y mantenerse en el mercado.
A pesar de todo lo anterior, la clave está en saber cómo garantizar una buena experiencia de compra a los clientes y es lo que te contamos a continuación.
Cómo garantizar una buena experiencia de compra
En este apartado te presentamos las conclusiones más relevantes del IV Estudio de Marketing Relacional elaborado por Mediapost, donde podemos obtener grandes ideas para garantizar una buena experiencia de compra física.
Trabajar el customer journey para mejorar la experiencia de compra
En este sentido, trabajar bien el customer journey y ofrecer una experiencia de compra omnicanal que permita al cliente iniciar la compra y finalizar por diferentes canales y que se eliminen las barreras on y off es esencial para garantizar una buena experiencia de compra global. Por otro lado, mejorar la experiencia de compra siempre será vital si el objetivo es la atracción de tráfico a tienda física.
Aunque las compras online están en auge, para la mayor parte de las personas encuestadas aún prima el poder ver un artículo en físico antes de comprarlo. Además, también valoran mucho el poder encontrar el producto que buscan de forma rápida y que la tienda esté ordenada.
Métodos clásicos como ROPO (Research Online Purchase Offline) donde los clientes buscan online y compran offline son un colectivo que todavía podemos considerar. También el Click & Collect, que no sólo reduce el gasto logístico sino que mejora de forma notable la experiencia de compra, elimina los horarios de entrega a domicilio o desplazamientos a la oficina de la mensajería y nos permite dejar a un lado la impersonalidad de la recogida. Además, con ambos métodos se amplía el plazo de decisión de compra, lo cual es beneficioso para los retailers.
Análitica de datos para conseguir una experiencia de compra híbrida
Por otra parte, toda la analítica de datos puede hacer que la experiencia de compra sea personalizada para cada uno de nuestros clientes con modelos avanzados y con comunicaciones personalizadas para cada uno de nuestros clientes, ofreciéndoles promociones, descuentos, etc. exclusivos para ellos (como IKEA). Se trata de estar allí dónde se encuentren los clientes y de la forma en que esperan que estemos.
La experiencia omnicanal empieza por una comunicación híbrida e interactiva. Herramientas como Seamless 360 facilitan esta unión entre el mundo online y el offline. Pero también canales clásicos como el buzoneo o los catálogo interactivos pueden llegar a conseguir las comunicaciones híbridas e interactivas que esperan los clientes.
La experiencia de compra en retail alcanza el notable
Comprar en grandes superficies y retail tiene una calificación alta en lo que respecta a la experiencia de compra, casi un tercio de las personas encuestadas en el IV Estudio de Marketing Relacional de Mediapost cree que las tiendas físicas tienen los mismos productos y categorías que las tiendas online.
Además, según la encuesta, 1 de cada 2 encuestados admitió que las tiendas físicas han sabido adaptarse a la situación desencadenada por el covid-19. Sin embargo, el 31 % de los encuestados cree que, en algunos casos, se ha superado el aforo permitido y se deben imponer restricciones adicionales. Tanto es así que 3 de cada 10 consumidores reconocen que realizan más compras online que hace un año, alternando entre la tienda física y online.
Cambios en los hábitos de compra del shopper
Según el IV Estudio de Marketing Relacional de Mediapost, los hábitos de compras de 3 de cada 10 personas han cambiado notoriamente. Ahora se compra mucho más de manera online, ya que la compra se alterna entre tienda física y tienda online.
Por último, a la hora de elegir el mejor canal de comunicación para el ecommerce, las opciones están igualadas. Pero destaca la comunicación por email, con un 26% de la población que la elige.Como ves, la vuelta a la tienda física es algo a lo que dar importancia si quieres garantizar la experiencia de compra. Las cosas han cambiado y las marcas debemos adaptarnos. Si quieres más información, ponte en contacto con nosotros.
