Para construir relaciones sólidas con los clientes hay que comenzar siempre por emplear una buena comunicación. Si los clientes se ponen en contacto con tu marca porque necesitan asistencia o por una incidencia de servicio, los agentes de tu Contact Center deben adoptar siempre un enfoque que haga que los clientes se sientan seguros y apreciados. A continuación, queremos compartir contigo cinco consejos de comunicación que harán las delicias de tus consumidores y conseguirán que te ganes su confianza a largo plazo.
Humaniza cada interacción
Cada intercambio debe comenzar con un saludo amistoso pero profesional que personalice la experiencia. Los agentes deben presentarse, dirigirse al cliente por su nombre y proporcionar una breve introducción en la que se le dé las gracias al cliente por llegar y se le asegure que el agente está allí para ayudar.
Sé un gran oyente
Los agentes pueden sentirse tentados a empezar a hacer preguntas de inmediato, pero es esencial escuchar primero. Es importante invitar a los clientes a que expliquen su situación, incluso si el agente ya tiene información de antecedentes sobre el cliente o una solución que ofrecerle. Escuchando primero, los agentes pueden obtener valiosa información que les ayude a encontrar una solución. Además, los comentarios de los clientes pueden utilizarse posteriormente para identificar problemas importantes de servicio que la marca pueda mejorar para así ofrecer una experiencia general superior.
Usa lenguaje positivo
Los clientes se sienten apoyados cuando escuchan un lenguaje positivo, especialmente, cuando se encuentran en una situación difícil. Por lo tanto, los agentes deben evitar el uso de cualquier lenguaje negativo o dudoso que demuestre una incapacidad o falta de voluntad para ayudar. Si un agente necesita encontrar más información para ayudar mejor al cliente, puede hacer uso de frases positivas como «Déjame que lo averigüe por ti» o «Estaría encantado de ayudarte». Además, el uso de frases que muestren empatía como «entiendo» o «lo siento por la inconveniencia» contribuye, una vez más, a humanizar la experiencia del cliente.
Da respuestas claras y concisas
Los agentes necesitan encontrar un equilibrio entre dar respuestas completas y mantener sus mensajes claros y concisos. Es imprescindible simplificar el lenguaje técnico para ayudar a los clientes a entender nuestras explicaciones. Los clientes valoran su tiempo, así que los comentarios largos o excesivos de los agentes pueden ser frustrantes.
Toma medidas proactivas
Con el fin de ayudar al cliente lo mejor y más rápidamente posible, los agentes pueden acceder de forma proactiva a su perfil, ahorrando así tiempo a todas las partes y mostrando un esfuerzo por personalizar su experiencia. También se debe establecer un protocolo en caso de que el consumidor llame por algún inconveniente como, por ejemplo, ofrecer una compensación.
En Mediapost cuidamos siempre de nuestros clientes y nos esforzamos por proporcionarles la mejor atención posible. Así que, no lo dudes, aplica una comunicación clara y cercana para ganarse la confianza del consumidor.
