Aunque los chatbots son cada vez más populares entre las opciones de telemarketing, lo cierto es que en la gran mayoría de las ocasiones se acaba necesitando de un trato humano para terminar el proceso con éxito. Son múltiples las razones, pero una de ellas es por la cercanía que transmite la voz, de ahí, la importancia de cuidarla y darle el protagonismo que se merece.
Las conversaciones personalizadas con los clientes te permiten establecer una relación con ellas basada en la confianza, de ahí que sea igual de importante lo que se dice que cómo se dice.
Cómo obtener valor a través de la voz en el telemarketing
Podemos definir la voz como una de las cualidades humanas más diferenciales frente al resto de animales no humanos. Esta definición, que quizá es un poco antropocéntrica de más si tenemos en cuenta los últimos avances de la zoología en identificación de las formas de comunicación animal, nos permite darnos cuenta de que la voz es sin duda un rasgo clave a la hora de comunicarnos con nuestros semejantes. Frente al texto escrito e incluso a una gran variedad de formas de comunicación no verbal, la voz posee cualidades que la diferencian como la capacidad de transmitir emociones y sensaciones. Esta capacidad, en términos publicitarios y de marketing, se convierte en una de las características que mayor juego permiten.
La voz humana es uno de los instrumentos musicales con mayor capacidad para generar emociones, provocar sentimientos y, en definitiva, construir vínculos entre las personas. Una grandísima cantidad de animales es capaz de producir sonidos, modulables en muchos casos, siendo de los sonidos más llamativos y diversos el de los pájaros o el de los mamíferos marinos.
La voz humana ha evolucionado a través de los años, permitiéndonos una variabilidad de sonidos casi infinita. Existen lenguajes como por ejemplo las llamadas lenguas joisanas —como el xhosa o el zulú— que se articulan a través de clics o chasquidos consonánticos que podemos diferenciar en cientos de tipos diferentes. Esto, sumado a las consonantes que ya conocemos en el castellano, el inglés y demás lenguas de origen europeo, nos permite hacernos una idea del potencial de la comunicación oral entre personas.
En definitiva, la voz humana hoy en día es el resultado de una serie de características evolutivas, sumadas a la casualidad, a derivaciones de uso en el aparato fonador y a muy diversas causas.
La voz y la comunicación de marca
A la hora de atender a un posible cliente o incluso de llevar a cabo una venta telefónica, hemos de tener en cuenta ciertos detalles en la comunicación. Es imprescindible conocer en profundidad los mensajes de marca, el tono y el carácter de la misma, y hacer que en la medida de lo posible estas características presentes en la atención al cliente estén alineadas con sus equivalentes en comunicación, publicidad y marketing.
Para acordarnos de tener en cuenta todas estas características a la hora de trabajar para una marca desde un contact center, nos puede ayudar concebir los mensajes como una composición musical en la que la voz es el instrumento principal o solista y el argumentario de la marca y sus mensajes claves son las partituras que habremos de interpretar. Concebir la comunicación a modo de mensaje musical nos permitirá emocionar y empatizar, generando vínculos fuertes entre la marca y el cliente.
¿Qué puede aportar la voz a nivel empresarial?
La voz es cercanía y confianza; un espacio para la generación de empatía entre las dos partes de una conversación. Desde el punto de vista del sector privado, las aplicaciones de la voz son múltiples: desde la publicidad en medios audiovisuales hasta piezas de branded content como pueden ser los podcast patrocinados, pasando por actividades ya clásicas como el telemarketing.
El telemarketing se define como una forma de marketing directo en la que un gestor utiliza un medio de comunicación —principalmente el teléfono— para contactar con clientes potenciales y comercializar de esta manera productos y servicios.
Entre las ventajas del telemarketing encontramos varios beneficios. El primero y más evidente, la propia comunicación directa que se establece entre la marca y el cliente o potencial cliente. Esta comunicación directa permite tener el control total sobre el mensaje y recibir el feedback del cliente de primera mano. Otra ventaja importante es su precio: al no incurrir en tantos costes fijos como el resto de tipos de publicidad, el telemarketing resulta ser una forma de marketing directo más económica. Otra ventaja importante es la que supone para el cliente, que podrá adquirir un producto o servicio a través del teléfono, sin tener que desplazarse a un punto de venta o de servicio.
Consejos para utilizar la voz en el telemarketing
Te damos aquí algunos consejos para utilizar la voz de forma correcta y que las campañas de telemarketing sean más efectivas:
El tono
El tono de voz dice mucho sobre el estado de ánimo y de las intenciones de una persona; no es lo mismo utilizar un tono más grave o más agudo, relajado o nervioso, a la hora de comunicar. Si se utiliza un tono que denota inseguridad para contar algo positivo, por ejemplo, el cliente va a ser más reacio a aceptar el mensaje.
La intensidad
La intensidad o volumen de la voz es fundamental también para que el receptor no se sienta molesto o intimidado con el trato. Hay que mantener un volumen neutro, sin gritos o susurros, y enfatizar solo en aquellas cosas que se crean necesarias.
La vocalización
Una adecuada vocalización durante la conversación permite que quien está al otro lado del teléfono se entere de lo que se está hablando. No hay que olvidar que por teléfono no se puede tener en cuenta la comunicación no verbal, por lo que hay que ser muy claro con lo que se dice. Una buena idea es que los teleoperadores realicen ejercicios de dicción.
La cadencia del habla
La cadencia del habla, o velocidad a la hora de expresarse, es uno de los factores que más influyen al realizar un telemarketing efectivo. Si se habla muy rápido, el cliente no va a captar el mensaje y lo va a rechazar; si se conversa muy lento, por el contrario, el receptor se va a aburrir. Hay que mantener un nivel adecuado para que la conversación fluya con naturalidad y se genere confianza con las palabras.
Los juegos de palabras o expresiones
En una conversación verbal se tiende a ser menos formal que por escrito por las propias características del lenguaje. Utilizar juegos de palabras o expresiones muy concretas tiene un doble peligro: el consumidor puede no entender la referencia y la voz puede jugar una mala pasada, trabándose y cortando el flujo comunicativo, lo que haría perder efectividad en el mensaje.
Así que ya sabes, si lo que buscas es alcanzar un objetivo comercial, captar clientes o fidelizar los ya existentes, la voz es un aspecto esencial para el telemarketing y tienes que tratarla con la importancia que se merece.
El poder de la voz para emocionar
El lenguaje humano y su evolución a lo largo de los años nos permiten en la actualidad llevar a cabo comunicaciones de diferentes tipos. Si recordamos aquel esquema de los elementos de la comunicación, tenemos un emisor, un receptor, un mensaje, un canal o medio y unas funciones del lenguaje que, a través de diferentes combinaciones nos permiten contar con multitud de modalidades para comunicarnos. Atendiendo concretamente al medio, podemos hablar de comunicación verbal oral o escrita, y comunicación no verbal.
A la hora de comunicarnos con el servicio postventa o con el servicio de atención al cliente de una empresa, hoy en día, podemos hacerlo a través del correo electrónico, de formularios de contacto, del chat online, de las redes sociales o del teléfono. Por lo general, y aunque en los últimos años las comunicaciones electrónicas han ido tomando cada vez un mayor protagonismo, solemos preferir la comunicación oral.
Contar con un equipo de gestores que se encargue de las labores de telemarketing de la empresa es una demostración de confianza en la voz como medio para llegar a los públicos de una marca que sin duda implicará una diferencia positiva en los resultados.
