Si algo hemos tenido claro desde un principio es que nuestra prioridad número uno es proveer a nuestros clientes de un servicio de telemarketing y atención al cliente de cinco estrellas. De ahí que la frase acuñada por Horst Schulze hace que lograr la satisfacción del cliente sea una pelea constante, sin descanso, a fin de diferenciarse y conseguir altas cotas de excelencia en los modelos de atención.
Cada interacción con un cliente es una nueva oportunidad para sentar las bases de una relación fructífera, independientemente de si ésta es en persona, por correo electrónico o por teléfono. Por lo tanto, es crucial que tú, como gerente de tu empresa, busques y contrates el talento capaz de alcanzar esa conexión emocional con tus clientes. No es algo baladí, más si nos aventuramos a asegurar que el impacto que recibe tu clientela puede hacer que sigas estrechando lazos de confianza con ellos. Es fundamental que todos los frentes -desde tus propios empleados hasta tu proveedor de call center- pivotan alrededor de una misma estrategia de telemarketing, de una misma idea: ofrecer a tus clientes la mejor experiencia jamás vista.
Para ello, como expertos en servicios de Atención al Cliente, te vamos a dibujar un escenario con los cinco requisitos indispensables que todo Call Center debería presentar ante sus clientes, pero no sin antes contarte por qué necesitas un contact center para tus campañas de marketing.
Necesitas un contact center para tus campañas de marketing
El telemarketing es capaz de generar una relación directa de confianza entre el cliente y la empresa. Esto aumenta los índices de respuesta que se traducen en incremento de las ventas.
Por lo pronto, con un contact center genera una comunicación directa con el cliente ofreciendo unos resultados inmediatos y una medición exacta.
De estas conversaciones directas se extrae información relevante que alimenta la base de datos para futuras acciones. La comunicación directa ofrece datos sobre el propio cliente, pero también sobre la fase en la que se encuentra en cuanto a conocimiento del producto o servicio y de su intención de compra.
Si quieres ahorrar recursos y prefieres enfocar tus esfuerzos en el trabajo diario y no en las ventas, o si tus acciones de marketing no consiguen leads cualificados, la solución es subcontratar dejándolo en manos de expertos.
Un Contact Center ofrece la posibilidad de dar un servicio integral de atención al cliente, además de implementar una estrategia para captar potenciales clientes y cerrar las ventas para tu empresa.
De hecho, una conversación directa conducida por agentes expertos abarca todos los aspectos comerciales y de comunicación: desde la atención al cliente en la resolución de dudas, a la captación y el cierre de la venta, y la fidelización futura.
5 requisitos indispensables que todo Call Center debería presentar ante sus clientes
El respeto, la base de la relación comercial
El respeto es un valor fundamental en cualquier organización que se precie, sobre todo si está focalizada a una interacción habitual con clientes finales. En el momento en el que cualquier agente de Call Center pierde el respeto hacia el cliente, el servicio siempre es el primero que se ve afectado.
Por el contrario, cuando el respeto es la piedra angular del Contact Center los agentes tratarán a cada interlocutor con la dedicación, actitud y tono que requiere. El Call Center no sólo se encarga de emitir y recibir llamadas telefónicas sino que puede llegar a simbolizar un centro de oportunidades, de soluciones y de alternativas, siempre con el respeto como punta de lanza.
Cultiva confianza, recogerás éxitos
“La confianza es el pegamento de la vida. Es el ingrediente esencial en la comunicación efectiva. Es el principio fundamental que sostiene todas las relaciones”.
De esta frase de Stephen Covey, profesor, autor y conferencista norteamericano, se entiende la importancia de labrar la confianza en el panorama empresarial actual. Confiar en tu proveedor de atención al cliente es fundamental para empoderar su trabajo y trazar las líneas estratégicas acordes a tus objetivos como organización. Asimismo resulta trascendente trasladar ese sentimiento a tus clientes a través del call center. De esta forma, si cualquiera de las partes -tu empresa o nosotros como proveedor de servicios de Telemarketing- comete un error, el cliente final otorgará el beneficio de la duda debido a la estrechez de ese vínculo. Sobre estos cimientos él no verá ese fallo como una violación de la confianza, en lugar de eso dará la oportunidad de enmendarlo y aprender de la situación.
La comunicación y la colaboración, claves en un servicio de telemarketing
No se puede tener una correcta comunicación sin la debida colaboración. Lejos de parecer un trabalenguas, esta frase viene a sintetizar una cita célebre de George Bernard Shaw, donde exponía que el mayor problema de la comunicación es que la ilusión ya ha tomado parte. ¿Qué quiere decir esto? Que es mejor comunicar en exceso que por defecto, simple y llanamente.
En el día a día se presentan ante nosotros determinadas ocasiones en las que podemos caer en el error de malinterpretar lo que un cliente quiere expresar. Por esta razón es más que necesario ocupar un puñado de segundos en ‘descifrar’ lo que el cliente ha manifestado en lugar de asumir lo que quería decir. Este último fleco es el gran culpable de los malentendidos y las confusiones. Utilizar el sentido común en todas estas situaciones se convierte en un mantra grabado a fuego en la mente de los agentes de call center.
Ser reflexivos
Estamos convencidos de que a la hora de elegir un servicio de telemarketing para empresas quieres que ese equipo esté formado por personas responsables, que tengan la cabeza muy bien amueblada, que sean capaces de analizar cada situación y reaccionar ante ellas con eficacia, ¿verdad? El sector de la Atención al Cliente se mueve en un constante vaivén y hay que saber desenvolverse en altas tasas de presión y a ritmos muy altos de trabajo. Razón de más para que los agentes necesitan estar altamente preparados para desenvolverse en cualquier circunstancia. La reflexión juega un papel decisivo en cada persona que forma parte del Call Center.
Lealtad
La lealtad en el Telemarketing es como una avenida de doble sentido. Por un lado circula la idea de reducir el volumen de negocio a fin de primar la calidad en vez de la cantidad; por el otro sentido viaja el propósito de aumentar el engagement con aquellos clientes que se quiere seguir conservando. Existen call centers que se despreocupan en darle a sus clientes la fidelidad que se merecen y únicamente se centran en exigir a sus empleados esa lealtad que ellos no otorgan.
La verdad es que no se puede esperar fidelidad eterna de los agentes, pero sí se puede inculcar si se muestra la otra cara de la moneda, la lealtad del centro de llamadas hacia su cliente. Los clientes fidelizados representan una parte importante de los ingresos de cualquier empresa. Para mantenerlos, se debe entregar valor, eficiencia, credibilidad, comunicación y la iniciativa de conocer cuáles son sus necesidades. La venta no termina después de la firma del contrato. Cultivar, regar esa relación y hacerla propia en el seno de la empresa forman parte del juego de la comunicación.
Y tú, ¿qué otro valor encuentras fundamental para dar un servicio de cinco estrellas?
