Cuando hablamos por teléfono solamente contamos con la comunicación verbal. En una llamada no podremos contar con aquellos elementos comunicativos que usamos en el día a día y casi sin darnos cuenta cuando interactuamos de manera física. Por estas y otras razones, habremos de transmitir con la voz aquellas sensaciones y características subjetivas de la comunicación.
Importancia de la voz en telemarketing
Actualmente, es muy común pensar que un call center es un centro de servicio telefónico que, basado en el uso de la tecnología, tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas. Sin embargo, este concepto no es totalmente cierto, ya que debemos tener en cuenta, que detrás de cada teléfono u ordenador del call center, hay una personas atendiendo tu consulta.
De hecho, la mayoría de personas que trabajan en un call center, son estudiantes o personas jóvenes que eligen esta opción laboral como su primer empleo, ya que normalmente se puede compaginar con los estudios. Es una gran oportunidad laboral ya que en la actualidad, las empresas demandan muchos teleoperadores para poder brindar a sus clientes y proveedores, un servicio de atención exclusivo.
Para poder desempeñar este trabajo tan importante para las empresas, los requisitos básicos que debe reunir un operador telefónico son: tener facilidad de comunicación y capacidad de trabajo en equipo, demostrar estabilidad emocional y poseer una voz clara y agradable, con buena dicción.
De los cuatro requisitos, los tres primeros tienen que ver con factores psicológicos de la persona, es decir con su forma de ser. Pero el otro, tiene que ver más bien con los hábitos diarios de cada persona. En este tipo de empleos, la voz es la principal herramienta de trabajo y por tanto si quieres tener oportunidades en este sector, debes aprender a hablar siempre en un tono constante, evitando forzar tu voz con gritos para que no se dañe. Recuerda que también hay hábitos como ser fumador, que están totalmente desaconsejados si lo que quieres es cuidar tu voz.
Las características de la voz
La voz cuenta con infinidad de variables. Por muy similar que pueda ser, la voz de cada individuo será diferente a la de otro y cuenta con características propias. Las tres variables o propiedades principales que definen la voz son:
Tono
Es quizá la variable más relevante. El tono puede expresar valores subjetivos cuyo control resulta primordial a la hora de mantener una conversación telefónica. Transmitir con la voz valores como calidez, tranquilidad, seguridad, persuasión, etc., es posible gracias al control del tono.
Timbre
El margen de maniobra sobre el timbre de voz es menor que en el caso del tono. El timbre lo aportan los sonidos armónicos que se producen cuando la voz se procesa a través de la laringe. Debido a esto, el timbre viene determinado por características físicas. De todas formas, es posible cierto manejo del timbre de cara a transmitir con la voz diferentes sensaciones o sentimientos.
Intensidad
La intensidad en la voz es lo que coloquialmente llamamos volumen. De cara a una buena comunicación, es imprescindible adaptar el volumen a las circunstancias y condiciones de la conversación.
Estas tres propiedades nos permiten cierto margen de modificación a la hora de hablar. Se trata de tres variables que —si aprendemos a manejar— podremos utilizar en nuestro favor.
Sonreír con la voz
Seguro que alguna vez has oído que “la sonrisa se puede escuchar”. Esto se debe a que la sonrisa modifica la voz de tal forma que nuestro cerebro es capaz de identificar la comunicación como positiva, aunque no contemos con información visual. Si atendemos al teléfono con una actitud positiva, conseguiremos que nuestro interlocutor perciba esa actitud, lo que será sin duda beneficioso para conseguir el objetivo de la llamada.
En un servicio de telemarketing o atención al cliente vía telefónica, hemos de tener siempre en cuenta una serie de actitudes que nos permitirán controlar nuestra voz:
- La voz debe transmitir seguridad y demostrar que el agente cuenta con todo el conocimiento sobre el producto o servicio.
- Debe manifestar interés, tener una actitud positiva y tratar de ser lo más claro posible.
- El volumen ha de ser constante y estar controlado en todo momento. Ni demasiado alto ni demasiado bajo.
- La velocidad al hablar también debe ser constante y natural, ni muy lento ni muy rápido, pero pausado y tranquilo.
- El tono ha de ser ligeramente variable, sacando partido de las inflexiones naturales del lenguaje oral para no resultar monótono.
En definitiva, transmitir con la voz es una cuestión de sentido común, pero tener presente esta serie de variables nos permitirá contar con un mayor control a la hora de llevar a cabo una llamada telefónica con intención de servicio.
